首问责任制制度
2018-03-13 09:37:00   来源：   点击：

        为了更好的履行岗位职责，提高工作质量和效率，根据学校有关文件精神，结合我校工作实际，经研究决定，基建处将继续推行首问负责制度。
一、首问责任制度的基本内容 
     （一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 
     （二）首问负责制的对象包括：前来我处办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
二、执行要求 
     （一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
     （二）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：
             1、向对方说明原因，给予必要的解释； 
             2、将来人带到或指引到相关部门办理；
             3、可用电话与相关部门联系，及时解决；
             4、转告有关的电话号码或办事地点。
     （三）答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关负责人，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本处管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 
三、责任追究 
          “首问负责制”执行情况，列入年度考核内容中，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。根据我处的实际情况，现提出如下意见：
      （一）、首问负责制的受理
        1. 首问负责制适用范围：基建处全体职员。
        2.首问负责人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。
        3.首问负责人受理形式：接阅来信、接听来电、接待来访等。
     （二）、首问负责工作制度
       1.对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属于本人、本科室、本处范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。
       2.凡属于本人、本科室、本处业务范围内的，首问负责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或
办理的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。
       3.不属于本科室、本处职责范围但属学校管理职责范围内的，首问负责人应做好记录，并于当日内移交相关部门。
       4.对问题比较复杂，本科室、本处难以解决的，应及时向分管领导汇报，由分管领导协调处理。
       5.首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。 
     （三）、首问负责制的督查
       1.办公室负责对全处首问负责制执行情况进行定期督查，并将检查和监督情况汇总通报，同时纳入工作目标考核奖惩内容。
       2.有下列行为之一的，将依据有关规定给予首问负责人行政处理。 
         ①对前来办理业务、咨询、投诉的人态度冷漠、刁难、扯皮、不认真记录，甚至发生口角而引起当事人不满，造成不良影响的。
         ②拒绝受理或借故拖延办理时间的。 
         ③对问题处理不当，造成重复投诉或上访造成不良影响的。
         ④违背原则、政策、程序答复或办理，造成不良后果的。
         ⑤在受理过程中有其他不良现象的。